fbpx

Tras 41 años en American Express, Ash Gupta, ex Presidente de Global Credit Risk and Information Management, se retiró en el 2018. Gupta es considerado como el padre del análisis de riesgo basado en datos y sus esfuerzos han contribuido al aumento en el uso de data analytics en los servicios financieros. Randy Bean pudo conversar con Gupta para comprender cómo la empresa se transformó en una cultura basada en datos y en un líder en la aplicación de datos y análisis dentro de la industria de servicios financieros.

Adaptándose a una industria cambiante

Gupta notó cómo la industria de pagos y servicios financieros ha cambiado de manera importante en las últimas cuatro décadas, en particular:

  1. Los pagos electrónicos, que comprenden tarjetas de crédito/débito y pagos en línea, han aumentado año tras año su participación de mercado sobre el efectivo a nivel global, impulsados en parte por el e-commerce, la conveniencia, los sistemas de puntos y recompensas y la seguridad ofrecida.
  2. El e-commerce continúa ganando rápidamente participación en el comercio frente a opciones offline debido a la rápida proliferación de Internet y los smartphones.
  3. La emisión de tarjetas de crédito/débito se ha concentrado en unos pocos bancos. Además, varias empresas se han unido al ecosistema de pagos / comercio electrónico.

Mientras que las interacciones con el cliente cambian de un monólogo (correo postal) a un diálogo (aplicación en línea), la identidad del cliente, en línea y fuera de esta, se está sintetizando para obtener una visión de 360 ​​grados. En toda la industria, la colaboración entre proveedores de datos y expertos en marketing está impulsando la innovación en el diseño y la comercialización de productos, todo esto con un énfasis creciente en la privacidad del cliente y los préstamos responsables. Algunos ejemplos:

(1) Las interacciones con los clientes, a lo largo de todo el ciclo de vida, se están basando gradualmente en aplicaciones y dispositivos móviles.

(2) Los códigos QR son de gran ayuda, especialmente en mercados como India o China que contaban con servicios limitados y donde los terminales de puntos de venta son relativamente caros.

(3) Los pagos y el e-commerce han comenzado a fusionarse, aún cuando la proporción de entidades fusionadas en la actualidad sigue siendo pequeña.

(4) Surgen fuentes de datos nuevas y no tradicionales, como números de teléfono, cookies y datos digitales.

(5) Los prestamistas del mercado y las Fintech están promoviendo cada vez más las innovaciones a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Gupta observa que estamos llegando al final de una de las expansiones económicas más largas desde la Segunda Guerra Mundial. La pérdida de crédito ha comenzado a aumentar y los emisores de tarjetas se están centrando en indicadores económicos prospectivos, carteras de pruebas de estrés e invirtiendo en análisis predictivo para abordar el potencial de una recesión.

Forjando una cultura basada en datos

En este entorno, el uso de Data Analytics se han convertido en pieza  fundamental para la comercialización, el servicio y la gestión de riesgos efectivos. La sofisticación de los datos es ahora esencial para la excelencia competitiva.

Desde su formación hace 168 años, la transformación ha sido un sello distintivo del ADN de American Express. Si bien la compañía continúa evolucionando a un ritmo acelerado, sus valores fundamentales siguen siendo los mismos. Gupta cree que una organización eficaz basada en datos invierte en capacidades, tecnología y análisis, junto con personas, reconociendo que la conexión de tecnología e intuición humana es lo que genera resultados superiores. 

Gupta observa que las organizaciones basadas en datos tienen una cultura de “prueba y aprende” y fomentan la experimentación que pueda desafiar las creencias actuales. Estas organizaciones promueven la escucha y el aprendizaje, y lo sintetizan adecuadamente con el conocimiento y la experiencia institucional. Para American Express, esta cultura basada en datos es un curso natural de negocios. En cada paso, desde la adquisición hasta la gestión del cliente, se crea un gran volumen de información perspicaz, que se sintetiza con datos de socios y terceros para producir información líder en la industria que se utiliza para la personalización y la excelencia en el servicio al cliente y la gestión de riesgos. 

El éxito en la creación y el mantenimiento de una organización basada en datos requiere el compromiso de la parte superior y la voluntad de invertir en las personas y las capacidades antes de los resultados del cliente. Además, la organización debe ser atractiva para los mejores talentos. Gupta cita varios ejemplos de cómo American Express se mantiene fresco e interesante:

(1) Risk 2020: American Express conceptualiza cómo la economía y el mercado podrían evolucionar en los próximos años y cuáles son las capacidades de riesgo más importantes a mantener para abordar de manera proactiva la debilidad de la economía, un movimiento constante hacia la banca móvil, la nube, la inteligencia artificial y el deep-learning.

(2) Cornerstone: este es un ecosistema global de big data donde los datos se organizan en un solo lugar con capacidades globales compartidas, para democratizar su uso en todas las funciones y geografías, reconociendo que la esencia misma de la innovación debe suceder en el ADN de la compañía en lugar de hacerlo exclusivamente desde la parte superior.

Gupta señala: “Los desafíos varían entre las instituciones. El desafío más común es la voluntad de invertir por adelantado, reconociendo que los beneficios serán a medio plazo, en lugar de inmediatos”. Otro reto es el reclutamiento. Esto significa retener y desarrollar talento cuantitativo en un entorno donde la demanda supera la oferta global. Según Gupta, tenemos éxito cuando creamos una cultura en la que “hay apertura para escuchar al análisis que a veces no está sincronizada con los instintos”.

¿Por qué es importante esto?

Al final del día, no se trata solo de tener el mejor algoritmo. Gupta vuelve una y otra vez a las personas como el ingrediente crítico para construir una cultura de éxito. Subraya la importancia de la cooperación y la lucha por la excelencia colectiva en la colaboración con las personas.

En esta década, American Express ha creado equipos y capacidades de data analytics que han transformado fundamentalmente todos los aspectos de la experiencia del cliente, incluidos el diseño de productos, el marketing, el control de riesgos y el servicio. Lo más importante es que ha creado una base de excelencia para la próxima década, ya que se invierte en deep-learning, inteligencia artificial y blockchain.

Si quieres recibir más información sobre Business Skills y Mindsets para una Economía Digital suscríbete al Newsletter aquí.


Saludos!

KURIOS- Tech Business School

team@kurios.la

PD: artículo elaborado por Kurios, en parte con bases de artículo original de Forbes.